Premium

Het belletje dat iedereen irriteert

Het belletje dat iedereen irriteert
© Illustratie Simon Weeda

Goedemiddag, bel ik u gelegen? Miljoenen Nederlanders worden geregeld gebeld door een callcenter-agent met een aanbod voor een goedkopere energieleverancier. En ondanks de waarschuwingen voor hun vaak irritante en agressieve verkoopmethodes, tuinen veel mensen in ’goedkope’ aanbiedingen die achteraf slechts duurkoop blijken te zijn.

Autoriteit Consument en Markt (ACM) krijgt maar geen grip op deze handel en wandel, waarvan, zo bewijst het ontluisterende verhaal van ex-callcentramedewerkers, de consument doorgaans geen cent wijzer wordt.

De weerbarstigheid van de callcentra, Ed Kruiper kan erover meepraten. Een jaar geleden werd hij gebeld terwijl hij in de auto zat. Hij ging aan de kant van de weg staan om goed te kunnen luisteren. Het ging om een aanbod voor een nieuw energiecontract. Aanvankelijk werd een voorstel gedaan dat iets duurder was dan wat Kruiper al betaalde, dus hij was niet geïnteresseerd. Daarop zei de beller een beter voorstel te kunnen doen.

Kruiper ging er uiteindelijk mee akkoord dat er een offerte werd opgestuurd. „Toen ik thuiskwam, zat er een definitief contract in de mailbox. Ik heb me nog nooit zo belazerd gevoeld”, vertelt Kruiper. „Ik keek nauwkeuriger, en toen bleek in de kleine lettertjes dat ze mijn verbruik gewoon hadden gehalveerd om bij het huidige maandelijkse bedrag uit te komen. Ik heb onmiddellijk naar de energiemaatschappij gebeld om dit contract te vernietigen. Dat kon gelukkig wel, maar ik vond het een afschuwelijke ervaring. Stel dat ik niet had gezien hoe ze aan de concurrerende prijs waren gekomen.”

Kruiper was gebeld door een call-agent van De Nederlandse Adviesbond. Vanuit callcenters in onder meer Marokko en Turkije werden Nederlanders tot voor kort onder deze bedrijfsnaam gebeld voor energiecontracten. Vanwege de vele online klachten – de Consumentenbond waarschuwde zelfs expliciet voor deze partij – wordt die bedrijfsnaam inmiddels niet meer gebruikt. Nu stellen dezelfde bellers zich voor als adviseur van Voltage Energie.

Dagelijkse leiding

Achter deze bedrijfsnaam en vele andere telefonische energiecontractverkopers gaat het overkoepelende bedrijf DNA Capital schuil. Eigenaren zijn Arjan de Gast en Dennis Bergers. De twee gebruiken de naam DNA Service Point voor hun franchiseformule, die tien callcenters in Nederland telt. Verschillende ex-medewerkers en ex-franchisenemers, die de dagelijkse leiding over de callcenters hadden, klappen uit de school over de werkwijze die zij hanteerden. Vanwege de contracten die zij hebben getekend, kunnen zij niet bij naam worden genoemd, maar zij zijn bekend bij de redactie.

’Accepteer geen nee totdat het echt een nee is!’ staat er in hoofdletters in het script dat bellers van DNA moeten volgen. Dat is ook de strategie. „Gewoon doordrukken. Geen nee accepteren”, zeggen twee voormalig franchisenemers, die hun onderneming staakten, naar eigen zeggen omdat zij het ’manipuleren en frauderen’ beu waren.

Er zijn regels waar telefonische verkopers zich aan moeten houden. Zo is het verplicht aan het begin van een telefoontje te vragen of het uitkomt. Maar als iemand nee zegt, antwoordt de call-agent dat het maar heel even duurt en praat hij snel door. Vervolgens duurt een gesprek toch al snel tien tot twintig minuten, blijkt uit opnames die we hebben beluisterd.

Stemt de consument er uiteindelijk mee in meer informatie te ontvangen, dan wordt meteen een contract afgesloten. De verkopers zeggen dat de klant nergens aan vast zit. Dat is niet waar. Hoewel iedere consument het recht heeft zich binnen veertien dagen kosteloos te bedenken, is er dan al wel gewoon een overstap in gang gezet.

Kapot bellen

Lijsten met telefoonnummers gingen van de ene vestiging van DNA naar de andere, vertellen de ex-franchisenemers. „Helemaal kapot gebeld worden de mensen”, zegt een ex-werkneemster over de lijsten waarmee ze moest werken. „Regelmatig belde ik iemand die dan verbaasd zei ’maar je hebt me deze week al gebeld’. Dat leidde tot veel irritatie.

Sommige mensen waren dan toch gevoelig voor de aanbiedingen. Die waren al overgestapt, maar die liet je gewoon wéér overstappen”, vertelt ze. „Mensen werden wel acht tot tien keer per week door ons gebeld. Dat is vreselijk natuurlijk. Ik werd vaak verrot gescholden en eigenlijk begreep ik dat ook wel.”

Voor elke ’bruto sale’ (een verkoop voordat de annuleringstijd is afgelopen) moesten de franchisenemers 25 euro afdragen aan eigenaren Bergers en De Gast. Zelf kregen de franchisenemers alleen betaald voor elke netto sale, dus de niet-geannuleerde verkopen.

Medewerkers moeten targets halen en krijgen daar bonussen voor. Alleen door veel contracten te verkopen, verdienen zij een redelijk salaris. Er werken veel tieners en schoolverlaters bij de callcenters, vertellen de voormalig franchisenemers. „Mensen die nergens anders aan de bak komen.” Het basissalaris is laag.

Loonsverhoging

Werknemers werden aanvankelijk zelfs iets onder het minimumloon betaald, blijkt uit correspondentie die de redactie heeft ingezien. „Maak er niet zo’n ding van bij medewerkers, maar zeg gewoon dat ze loonsverhoging krijgen”, tipt mede-eigenaar Arjan de Gast per mail aan een van zijn franchisenemers.

Een vacature van de Amsterdamse vestiging van de franchiseketen belooft intussen gouden bergen. Een salaris van 3000 tot 7000 euro per maand, minimaal 100 euro per geslaagde sale. De enige vereisten zijn dat je verkopen leuk vindt en Nederlands spreekt. Wie beter kijkt, ziet dat het een functie voor een zzp’er betreft. Wie niets verkoopt, verdient dus ook niets. Kortom, de druk op medewerkers om contracten af te sluiten is heel hoog.

De bellers staan zo onder druk om te verkopen, dat ze hun boekje regelmatig te buiten gaan, vertellen de oud-medewerkers. „We zien wat voor contract iemand heeft en doen alsof we namens dezelfde partij bellen. En zodra iemand ermee instemt om wat meer informatie te krijgen, sluit je een nieuw contract af, al dan niet bij dezelfde maatschappij”, vertellen ze.

Bij het afsluiten van een contract krijgt de klant een sms of e-mail ter bevestiging. Een ex-franchisenemer: „Soms vulden callcentermedewerkers dan een eigen e-mailadres of telefoonnummer in zodat zij konden bevestigen. De klant weet van niks maar zit er wel aan vast.” Mensen kunnen vaak pas veel later zien wat voor energiecontract ze nu eigenlijk zijn aangegaan. „Het kwam maar heel zelden voor dat iemand er echt financieel op vooruit ging door ons”, zegt een voormalig franchisenemer.

Openingszin

Dat wordt de gebelde klant wél voorgespiegeld. „Ik zie in mijn systeem dat er in uw postcodegebied te veel wordt betaald voor de energie en ik wil met u kijken of we dit kunnen aanpassen”, is bijvoorbeeld de openingszin. Om tot lagere maandlasten te komen, worden rustig lagere verbruikscijfers ingevuld, vertellen de oud-medewerkers. De mensen merken pas bij de eindafrekening of bij de eerste brief van de nieuwe energiemaatschappij, dat zij toch meer moeten betalen.

Het kwam bijna nooit voor dat iemand echt minder ging betalen, geven zij toe. „Alleen als iemand al dertig jaar bij hetzelfde bedrijf zit en variabele tarieven betaalt, gaat hij of zij erop vooruit”, zeggen de ex-medewerkers. „Maar dat zijn niet de mensen die willen overstappen.”

„We zeggen bijvoorbeeld dat iemand 25 procent korting krijgt”, vertelt een voormalig beller. „Dat is dan wel zo, maar alleen op de variabele prijs. Op vastrecht en belastingen mag je helemaal geen korting geven. Dus onderaan de streep merkt iemand er amper iets van. Of ze gingen zelfs meer betalen, maar dan spiegelde je ze voor dat de prijzen voor jaren waren vastgezet. Maar prijsstijgingen kwamen de afgelopen jaren vooral door belastingverhoging, en belasting kun je niet vastzetten. We vertellen dus niet eerlijk het hele verhaal.”

Hoewel mensen ouder dan 75 jaar niet gebeld mochten worden, waren senioren favoriet. Veel medewerkers stonden te juichen als ze een geboortedatum zagen van voor 1940, vertellen zij. „Die mensen zijn vaak goedgelovig.” „Klanten die tussen de 65 en 72 jaar zijn; en dan liefst mannen, want die nemen de beslissingen”, vult een ex-collega aan. „Daar kun je ook gewoon op filteren.”

Strenge regels

Oprichters van DNA Servicepoint zijn Arjan de Gast en Dennis Bergers. Zij zijn sinds 1 januari 2019 actief met deze formule. Hiervoor hadden zij andere callcenterformules, onder meer de Nederlandse Adviesbond en Consumentenvoordeel. De twee herkennen zich niet in het geschetste beeld. Zij zeggen streng toe te zien op de verkopen in de callcenters van hun formules, en dat alles altijd volgens de regels verloopt. Zij leveren de franchisenemers van de callcenters een systeem om mee te werken, zogeheten belscripts en leads om te bellen. „De franchisenemer moet zich houden aan strenge procedures. Als diegene dat niet doet, nemen wij afscheid.”

„De franchisenemer moet elke sale goedkeuren, anders wordt hij niet aan een energieleverancier aangeboden. Daarnaast krijgt elke klant die overstapt vanuit ons nog een happy call om te controleren of hij echt wil overstappen”, aldus de oprichters. Bovendien hebben de twee een handboek opgesteld met regels waaraan de bellers moeten voldoen. Zo mogen zij bijvoorbeeld niet liegen en moeten zij zich netjes voorstellen.

Energiebedrijven werken niet rechtstreeks samen met callcenters zoals DNA Servicepoint, maar via zogenoemde portals, softwareprogramma’s waarmee meerdere aanbiedingen van energieleveranciers verkocht kunnen worden. Deze programma’s worden gebruikt door intermediairs zoals callcenters, deur-tot-deurverkopers en vergelijkingssites als Independer en gaslicht.com. Er zijn naar schatting zo’n 1500 intermediairs actief in Nederland, de meesten als zzp’er en de meesten verkopen telefonisch. Consumenten hebben contact met de intermediair. De energiebedrijven die als opdrachtgever door DNA Servicepoint op de website werden genoemd, zeggen er streng op toe te zien dat telefonische verkopen volgens de regels verlopen en de samenwerking te verbreken als zij te veel klachten krijgen.

Wat te doen tegen belletjes?

* Je wordt minder vaak gebeld door commerciële partijen als je je hebt geregistreerd in het bel-me-niet-register. Wees daarnaast waakzaam met het invullen van je telefoonnummer bij een online win-actie.

* Ben je gebeld door een callcenter om over te stappen van energieleverancier en ben je daar niet blij mee, dan heb je twee weken de tijd om de overeenkomst kosteloos te annuleren. Heb je het gevoel dat je bent misleid of onder druk bent gezet, doe dan een melding bij Consuwijzer, het consumentenplatform van de Autoriteit Consument en Markt. Hier vind je ook voorbeeldbrieven om een overeenkomst, die door jou niet schriftelijk is bevestigd (wettelijk verplicht!), ongeldig te laten verklaren of te annuleren.

* De Consumentenbond pleit voor een totaalverbod op telemarketing. Staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken werkt aan een wetsvoorstel waardoor bedrijven consumenten alleen nog met expliciete toestemming zouden mogen bellen: een soort bel-me-wel-register.

Ombudsman nieuwsbrief

Durk Geertsma en Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.