Familie boos op Huis in de Duinen in Zandvoort

Huis in de Duinen: ,,Zorg is vooral een zaak van vertrouwen. tussen familie en personeel.’’© Foto United Photos/Paul Vreeker

Margot Klompmakerm.klompmaker@hollandmediacombinatie.nl
Zandvoort

Verpleeghuizen staan onder druk. Ze hebben te weinig personeel. Wil de familie een handje meedenken en meehelpen? Graag!

Maar dat gaat lang niet altijd vlekkeloos, zoals Ria en haar broer Jaap Paap uit Zandvoort hebben ervaren. Hun bemoeienis met de verzorging van hun vader in Huis in de Duinen in Zandvoort leidde tot een hoog oplopend conflict. Vader Engel Paap werd overgebracht naar een ander verzorgingshuis, waar hij onlangs is overleden. Jaap en Ria blikken met gemengde gevoelens terug op de periode Huis in de Duinen. ,,Onze vader is respectloos behandeld’’, vinden ze.

Irritant

Ongeveer anderhalf jaar geleden werd de dementerende Engel Paap opgenomen in de Zandvoortse instelling. Ria en Jaap: ,,We hebben bewust voor dit huis gekozen omdat we allebei vlakbij wonen. We konden vaak langs gaan.’’

Volgens Ria en Jaap was al snel duidelijk dat het personeel niet gewend was dat familie intensief meedenkt met de zorg voor hun vader of moeder. ,,Een aantal medewerkers vond het irritant dat we soms twee keer op een dag langs kwamen. We constateerden dingen die niet goed gingen en die kaartten we aan. Dat vonden ze niet leuk natuurlijk.’’

,,Onze tips over de omgang met vader werden niet op prijs gesteld. Ze vonden het bemoeizucht. ’Dat weten we zelf wel’, werd dan gezegd. Al snel kwam de klacht dat wij er zo vaak waren. Daarvan werden de medewerkers zenuwachtig en dan ging er juist wat fout.’’

Ouderwets

Het viel Jaap en Ria op dat jong personeel hun demente vader heel anders benaderde dan oudere verzorgenden. ,,Medewerkers die er al lang rondlopen zijn een beetje vastgeroest. Ze hebben ouderwetse opvattingen over hoe dementerenden verzorgd moeten worden. Ze denken dat die niets meer kunnen. Jongere verzorgenden zijn anders, luisteren naar de mensen, houden rekening met hun wensen, benaderen hen persoonlijker.’’

Al snel kwamen er allerlei ergernissen over en weer. ,,Want als je er veel bent zoals wij dan zie je ook van alles. Het vele roken van personeel wat schijnbaar niet in je eentje kan, waardoor bewoners alleen worden gelaten. De medicijnkar die bijna altijd onbeheerd en open stond. Bewoners die naar de wc moeten en dan te horen krijgen: U heeft een incontinentiebroekje aan.’’

De bom barstte toen de familie geluidsopnamen had gemaakt van wat er ’s nachts in de kamer van hun vader gebeurde. ,,We merkten dat vader aangaf pijn te hebben. Ook had hij blauwe plekken. Wat spookt hij dan ’s nachts uit?, vroegen we ons af. Gaat hij zijn bed uit? Valt hij? Het personeel had geen flauw idee, zeiden ze. We besloten geluidsopnamen te maken. Dat hebben wij het huis niet gemeld. Dat is fout geweest, beseffen we achteraf. We hebben daarvoor onze excuses aangeboden.’’

Respectloos

Uit de opnamen werd niet duidelijk wat hun vader ’s nachts uitspookte. Wel hoorde de familie twee gesprekken. ,,Een broeder die uitvalt tegen onze vader. En twee verzorgers die vinden dat vader zich aanstelt en hem respectloos benaderen.’’

,,We hebben de opnamen laten horen aan de teammanager. Die schrok. Niet van wat werd gezegd, maar van het feit dat we dit hadden gedaan. Ze vond het verschrikkelijk dat we dit het team hadden aangedaan. We hebben toen meteen gezegd dat ze daar gelijk in had, maar dat we geen andere oplossing zagen. ’’

De vertrouwensbreuk was compleet. ,,Het personeel nam het ons kwalijk, ze vonden dat hun privacy was geschonden. Volgens directeur Van Fulpen nam personeel zelfs om die reden ontslag. Uiteindelijk is ons gevraagd om onze vader ergens anders onder te brengen. Dat waren we toch al van plan. Hij is inmiddels overleden.’’

Wat Ria en Jaap vooral stoort is dat volgens hen het management herhaaldelijk heeft gezegd dat hun klachten terecht waren. ,,Maar er is nooit iets mee gedaan.''

Directeur Hans van Fulpen: 'Het personeel moet leren samenwerken'

Het inschakelen van familie bij de verzorging van bewoners in een verpleeghuis is essentieel, stelt Hans van Fulpen, directeur van Huis in de Duinen in Zandvoort, onderdeel van Amie ouderenzorg. ,,Je redt het niet meer in je eentje als verzorgend personeel.’’

Volgens Van Fulpen is veel familie van bewoners van het verpleeghuis bereid te helpen. ,,Ze zitten erbij met koffie drinken, maken een praatje met andere bewoners, doen mee met een spelletje, maar helpen ook met wassen, aankleden, zelfs de kamer soppen en medicatie toedienen onder strikte voorwaarden. Daarover maken we afspraken met de familie. Zij mogen aangeven wat ze graag zelf willen doen.’’

De samenwerking tussen familie en personeel gaat niet altijd zonder slag of stoot. ,,Veel van onze medewerkers zijn gewend zaken zelf te regelen, dus moeten ze leren rekening te houden met familie.’’ De communicatie met familie, het samen verzorgen van een partner, vader of moeder, is vooral een zaak van vertrouwen, benadrukt Van Fulpen. ,,Beide partijen, personeel en familie, moeten er een goed gevoel over hebben. Maar soms gaat het mis. We hebben een klachtenfunctionaris daarvoor. Zij is een halve mediator inmiddels.’’

Waar gaat het dan mis? ,,Soms is de familie het onderling niet eens over de verzorging van een cliënt. Dat geeft frictie. Personeel wordt min of meer gedwongen partij te kiezen. Dan moeten we ingrijpen en strakke afspraken maken. Ook zijn mensen veel mondiger geworden. Sommige familieleden komen het hier wel even regelen. Soms hebben ze nog gelijk ook. Daarmee moeten we allemaal leren omgaan.’’

Waar is het mis gegaan met de familie Paap? Van Fulpen wil niet al te gedetailleerd op de zaak ingaan. ,,Dat mag ik wettelijk niet, dan komt de privacy van mensen in het geding. Ik kan er alleen in het algemeen iets over zeggen.’’ Volgens de directeur ontbrak het aan vertrouwen tussen familie en personeel. ,,De familie kwam heel vaak langs. Het personeel voelde zich op de vingers gekeken en gecontroleerd. Sommige verzorgenden werden daarvan doodnerveus.’’

,,We hebben steeds geprobeerd nieuwe afspraken te maken en de vertrouwensrelatie te herstellen. Dat is niet gelukt. Dementie is een wrede ziekte, die ook voor familie heel moeilijk te duiden en te accepteren is. Dat kan leiden tot allerlei misverstanden.’’

Van Fulpen beaamt dat er verschil is in benadering van de dementerende bewoners tussen oudere en jonge medewerkers. ,,Jongeren hebben meer kennis meegekregen over dementie. Ze kiezen er ook voor om op zo’n afdeling te werken. Voor medewerkers die hier al jaren werken ligt het soms anders. Die zijn gekomen in een tijd dat we nog een verzorgingshuis waren, terwijl we nu een verpleeghuis zijn. Daar zijn deze medewerkers niet altijd voor opgeleid. Sommigen willen ook niet met dementerenden werken, anderen willen wel maar kunnen het niet. Je hebt veel inlevingsvermogen nodig.’’ Volgens Van Fulpen worden medewerkers die niet willen zoveel mogelijk herplaatst. Ook krijgt personeel intensieve training.

Van Fulpen: ,Soms gaat het gewoon niet en is verhuizing de enige optie. Dat is heel vervelend, maar het beste voor iedereen.''

Meer nieuws uit Haarlem

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.