Druk op banken nodig

Durk Geertsma

De financiële sector heeft in 2014 op een aantal terreinen vooruitgang geboekt, maar dat was wel onder grote druk van de buitenwereld. De vraag is of de veranderingen doorzetten nu het economisch wat beter gaat. Dat zegt AFM-bestuursvoorzitter Merel van Vroonhoven.

Reflecterend op het afgelopen jaar ziet Van Vroonhoven dat de sector op een aantal terreinen vooruitgang heeft geboekt. Financiële producten zijn aangepast, de informatie over producten en diensten is verbeterd en begrijpelijker gemaakt. En belangrijker, het is duidelijk dat de sector geen verdienmodel kan hanteren dat ten koste van de klant gaat. Maar er zijn wel degelijk nog zorgen.

Van Vroonhoven: „We leven nu zeven jaar na het uitbreken van de crisis en we zien dat de financiële sector is verwikkeld in een transitieproces dat z’n weerga niet kent. Op een aantal terreinen is het afgelopen jaar vooruitgang geboekt, maar dan wel onder grote druk van buiten. Mijn zorg is: Wat als die druk niet wordt uitgeoefend? Gaan de veranderingen dan ook door? De sector moet nu aantonen dat die verandert vanuit eigen beweging en niet alleen onder druk.”

Die zorg komt bepaald niet uit de lucht vallen, zo bleek de afgelopen weken maar. Nu de zeven magere jaren voorbij lijken en een voorzichtig lentezonnetje van economisch herstel begint door te breken, steekt ook het risico de kop weer op dat banken ”terugvallen in pre-crisisgedrag”, zoals de AFM-baas het noemt.

Volkswoede

De commissarissen van ABN Amro vonden de aantrekkende economie en de verbeterde resultaten van de bank voldoende reden om de leden van de raad van bestuur een ton salarisverhoging te geven ter compensatie van verboden bonussen. Maar zij hadden buiten de volkswoede gerekend, waarna de banktop de loonsverhoging ijlings weer inleverde.

Van Vroonhoven noemt de onrust erover ’fnuikend’ voor het nog broze vertrouwen in de financiële sector: „De banken moeten tonen meer in verbinding te staan met de samenleving. Dat gedoe rond het beloningsbeleid (van ABN Amro en ING, red.) helpt dan bepaald niet.” De AFM-topvrouw, in een eerder leven bestuurder bij de verzekeringspoot van ING, denkt dat het ’heel moeilijk’ is voor de sector om jarenlang ingesleten gedag te veranderen. „Daarvoor is vers bloed nodig in de organisaties en het oplossen van problemen uit het verleden, zoals het woekerpolisdossier.”

Met voeten stemmen

Wat dat betreft is het jammer, zegt Van Vroonhoven, dat er in de financiële sector geen ”natuurlijke tegenkracht is van klanten”. „Als je in de winkel een tv koopt en hij functioneert niet, dan kun je er direct iets mee richting de winkelier. Maar van financiële producten kan het jaren duren voordat je weet of het werkt of niet. Het zou goed zijn als financiële consumenten ook met voeten konden stemmen. Daarvoor is het nodig dat instellingen een stuk transparanter zijn over hun prestaties, over wat goed gaat en wat niet. Het zou instellingen sieren als ze dat zelf zouden doen. Dan kunnen consumenten tenminste vergelijken.”

Van Vroonhoven geeft ook ongevraagd advies: raadt de top van de financiële instellingen ook aan zichzelf meer open en kwetsbaar op te stellen. Dat is nodig om een cultuurverandering mogelijk te maken. „Het is belangrijk dat de top, maar ook de hele organisatie, zich continu laat omringen met tegengeluid. Voorkom een ivoren toren aan de Zuidas, ga naar buiten en praat met gewone mensen en klanten. Ja, dat kan best emotie opleveren, maar om een goeie maatschappelijke antenne te ontwikkelen is dat echt nodig.”

Banken moeten het vertrouwen terug te winnen van de maatschappij zullen financiële instellingen moeten doorgaan met het verbeteren van hun prestaties, duidelijk maken dat ze echt willen veranderen in het belang van de maatschappij, zegt de topvrouw. Laten zien dus niet te vervallen in pre-crisis gedrag en het belang van de bank stellen boven het belang van de klant. „Niemand kan zonder een bank en het is goed dat besef echt uit te dragen.”

Meer nieuws uit frontpage

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.