Klant voor winkels lastig voorspelbaar

Klant voor winkels lastig voorspelbaar

Redacteur Haarlem
Haarlem

Klanten worden steeds wispelturiger in hun consumptie- en mediagedrag, zegt marketingdeskundige Sjors van Leeuwen. Hij wordt al sinds jaar en dag ingehuurd door bedrijven om advies te geven over klantgericht ondernemen en het aantrekken én behouden van klanten. Dat doet hij via Indora Managementadvies in Arnhem.

Van Leeuwen signaleert dat het gedrag van de consumenten door de jaren heen is veranderd. ,,Mensen zijn in toenemende mate onvoorspelbaar en steeds moeilijker in hokjes te plaatsen’’, zegt hij. ,,Op het parkeerterrein van de Aldi staan BMW’s en Skoda’s broederlijk naast elkaar. Steeds meer vrouwen rijden een Harley Davidson, vijftigplussers gedragen zich als kritische dertigers en managers reizen net zo gemakkelijk met prijsvechter Ryanair als met de businessclass van de KLM. En de ene keer gaan we gezellig winkelen en letten we niet op de prijs, de volgende keer kopen we direct in de webshop met de scherpste aanbieding.’’

De man achter Indora ziet merkwaardige tegenstellingen. ,,De vakantie wordt soms gevierd op een camping in eigen land’’, zegt hij, ,,terwijl ze vervolgens ook een luxe strandvakantie op Bali boeken of een citytrip naar New York.’’ In zijn ogen gelden de oude wetten van of/of steeds minder. ,,En worden steeds vaker vervangen door het streven naar en/en. De consument wil het tegenwoordig allemaal én direct.’’

Klanten zitten doorgaans niet per se op nieuwe producten te wachten, zegt Van Leeuwen. ,,Want wat mensen niet kennen en niet gebruiken, missen ze per definitie niet’’, legt hij uit. ,,Als je niet weet wat een mobiele telefoon is en er nooit een hebt gehad, dan mis je die niet. En dit geldt voor allerlei vergelijkbare zaken en gadgets zoals iPad, Twitter, Skype, Wii, etc. Maar als je op een bepaald moment dit soort producten en diensten toch gaat gebruiken, dan kun je vaak na verloop van tijd vaak niet meer zonder.’’

Meer over klantengedrag op de speciale ombudspagina in deze krant van maandag 6 augustus.

Meer nieuws uit Haarlem

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.